Resumen
El presente artículo es una breve introducción a los Sistemas de Gestión de la calidad basados en las normas internacionales de ISO, qué son y qué atienden dichas normas, cuales son los rubros que abordan en relación a los procesos o servicios que buscan certificarse con ellas y cuáles son las ventajas que trae consigo dicha certificación. Además, se aborda el concepto de calidad, así como su evolución y desarrollo en los sistemas productivos, lo que permite comprender que es ISO, en específico, la estructura de la ISO 9000, que es el soporte de estos sistemas administrativos, cuales son los principios en los que se basa y se mencionan otras Normas de soporte.
Palabras clave: sistemas, gestión, calidad.
Summary
This paper is a brief Introduction to Quality Management Systems based on ISO international standards; what they are, what they cover, the specific areas with processes and services that need to be certified and the advantages that come with this kind of certifications. Within the text the concept of quality is included, as well as its evolution and development in production systems which help to understand what ISO is, facilitating the approach to the ISO 9000 structure.
Key words: Quality, management, Systems.
Introducción
La calidad como concepto puede remontarse prácticamente desde la existencia de las primeras civilizaciones; su significado a lo largo de la historia se ha modificado y enriquecido según las condiciones e ideologías de los propios autores. Un sistema de gestión de la calidad se refiere a una forma de trabajar, donde una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes, lo que implica planificar, mantener y mejorar continuamente el desempeño de sus procesos. Los beneficios conseguidos por la implementación de un sistema de gestión de la calidad son múltiples tales como asegurar el cumplimiento de objetivos en apego a leyes y normas, integración del trabajo enfocado a los procesos, entre otros.
Algo de historia
Es conveniente tomar como punto de partida a la calidad como un concepto inherente a la misma esencia del ser humano, puesto que desde los orígenes de la civilización humana se ha comprendido que hacer las cosas bien y de la mejor forma posible le proporciona una ventaja competitiva sobre sus congéneres y sobre el entorno con el cual interactúa. (1)
Tal es el caso que desde que desde las primeras civilizaciones (2150 a. C) se tiene registro de la existencia de la calidad como concepto, por ejemplo, en la construcción de casas regida por el Código de Hammurabi. Posteriormente, la etapa artesanal en la Edad Media donde surgieron mercados basados en el prestigio de la calidad de los productos, aquí comenzó la costumbre de agregarles marca y con ello ganar una buena reputación. Con la llegada de la era industrial a finales del siglo XIX se dio la entrada del sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización para ese trabajo, altos niveles de demanda y en consecuencia la necesidad implícita de mejorar la calidad de los procesos exigida por los nuevos esquemas productivos. (1)
Con la entrada de la administración científica, aparecen por primera vez en los organigramas de las empresas los departamentos de control de calidad, quienes se encargarían de la inspección y verificación de los productos terminados para identificar los que resultaran defectuosos y proceder a tomar las medidas respectivas de solución, evitando su llegada al consumidor; durante esta etapa es que se vislumbra la mayor cantidad de aportes en cuanto a calidad respecta, la inspección se convierte en una herramienta más de la calidad dejando de ser el eje de la misma. Se diseñó también, el control estadístico de calidad, lo que proporcionó un método para controlarla en medios de producción en serie a un costo menor que los anteriores. (1)
Tras la segunda guerra mundial la evolución de la calidad continuó bajo dos enfoques: el primero fue el que se venía aplicando basado en la inspección mientras que el otro fue desarrollado en Japón, cuyo objetivo se basaba en producir artículos correctos desde el principio, pronto se pasó a la prevención como forma de controlar los factores del proceso que ocasionaban productos defectuosos, adoptándose posteriormente este modelo en todo el mundo. (1)
El lapso entre la década de los setenta y noventa, dio paso al desarrollo de la calidad con el concepto de calidad total, donde se pretendía alcanzar la calidad en todos los aspectos dentro de las organizaciones sin importar su actividad económica. Para los años noventa y hasta la actualidad, dados algunos fenómenos mundiales como la globalización, la calidad sufrió una transformación más reconociéndose como mejora continua de la calidad total, en el cual el factor humano cumple un papel muy importante pues inicia un proceso continuo de reducción de costos, generado por el desarrollo de habilidades para trabajar en equipo y la resolución de problemas. (1)
Y… ¿qué es calidad?
A lo largo de la historia, la calidad se ha definido de distintas formas y desde sentidos más o menos amplios, por ejemplo, algunas opiniones mencionaban que la calidad no es definible dado que corresponde a una propiedad completamente personal que solo se puede reconocer a través de la experiencia; otra opinión hacían referencia a que una definición aceptada de forma global y que fuese válida para todas las empresas e industrias no es posible; por el contrario, se proponía desarrollar definiciones que sean comparables y adaptables a las organizaciones tras un análisis detallado de sus fortalezas y debilidades. (2)
Platón describía a la calidad desde un enfoque de excelencia como superioridad absoluta, es decir “lo mejor”, mientras que Shewhart y Crosby hacían referencia a establecer especificaciones y medir la calidad por la proximidad real a los estándares. Deming aporto un enfoque meramente estadístico: pérdidas mínimas, para la sociedad, reduciendo la variabilidad y mejorando estándares, definía a la calidad como una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua. (1) (2)
De acuerdo con Joseph M. Juran, la calidad se define como la aptitud para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente, mientras que para William Ouchi, calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez; sin embargo, Evans presentó el enfoque de calidad total, en el cual hacía referencia a crear valor para los grupos de interés y hacer énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema de valor. (1) (2)
En un sentido más amplio y de acuerdo con la literatura es posible hablar de una calidad objetiva y otra denominada subjetiva; la primera deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, referidos a características de calidad medibles cuantitativamente con métodos ingenieriles o tecnológicos, siendo totalmente independiente de la persona que realiza la medición o adquiere el producto. La calidad subjetiva se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, y puede ser medible cualitativamente cuando se estudia la satisfacción del cliente. (2)
Es posible observar que los enfoques de la calidad han evolucionado cronológica y conceptualmente, llegando a visualizar a la gestión de la calidad como un cumulo complejo multidimensional de conocimientos, difícil de observar y difícil de medir. (1) (3)
Sistemas de gestión de calidad
Así como el concepto de calidad puede tener varios enfoques, ocurre lo mismo cuando se habla de los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), sin embargo, en esencia cada definición ofrecida por la literatura describe un sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas para la mejora de la calidad, (2) es decir, un SGC hace referencia a la forma de trabajar, mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes, lo que implica planificar, mantener y mejorar continuamente el desempeño de sus procesos, en este esquema de eficiencia y eficacia le permite a la organización lograr ventajas competitivas. (4)
La implementación y mantenimiento de un sistema de gestión por sí solo, puede resultar en el éxito de cualquier organización, pues está diseñado para mejorar el desempeño por medio de la atención de las necesidades de todas aquellas partes interesadas; así mismo, parte de gestionar efectivamente una organización implica la aplicación de la gestión de la calidad, entre otras disciplinas. (5)
Un SGC tiene como propósito principal establecer un marco de referencia para asegurar que cada vez que un proceso es desarrollado, la misma información, métodos, herramientas y controles son utilizados y aplicados en forma consistente, ya que, para liderar y operar una organización de manera exitosa es bien sabido de la necesidad de ejercer control de forma sistemática y transparente. Se infiere que cuando una empresa u organización ha implementado un SGC, se encuentra en posibilidad de demostrar su capacidad de suministrar los mismos productos y servicios a sus clientes en todas y cada una de las veces. (5)
Trabajar bajo SGC ofrece múltiples beneficios, entre los que se encuentran primordialmente, asegurar el cumplimiento de los objetivos en apego a leyes y normas vigentes; la integración del trabajo en armonía y enfocado a los procesos y necesidades del cliente; la adquisición de insumos de acuerdo a las necesidades de la producción, delimitando claramente las funciones del personal, así como, la implementación de un modo de trabajo basado en la mejora continua de la calidad de los productos y servicios que ofrece.
En consecuencia también es posible identificar otro tipo de beneficios tales como: (4) (6)
Reconocimiento de la importancia y transparencia en el desarrollo de los procesos e interacciones.
Mejores niveles de satisfacción y opinión del cliente mediante la atención oportuna de ellos.
Aumento de la productividad y eficiencia, menos pérdidas por defectos.
Reducción de costos.
Ventaja competitiva y aumento en las oportunidades de ventas
En la actualidad existen distintos SGC que las organizaciones de acuerdo con sus necesidades y requerimientos pueden adoptar y ejecutar a su interior, tal es el caso de las normas ISO (cuya descripción será retomada de forma detallada más adelante) y otros sistemas como por ejemplo:
Total Quality Management (TQM): sistema basado en la ideología de que una organización puede alcanzar el éxito a largo plazo, siempre que logre que todos sus miembros se comprometan en mejorar la calidad. (7)
Six Sigma: es una metodología de mejora de procesos que ayuda a las organizaciones, fundamentalmente para establecer la uniformidad en los procesos a fin de reducir la cantidad de variaciones del producto final. (8)
Business Excellence Models: este sistema se basa en desarrollar y fortalecer los sistemas de gestión y procesos de una organización buscando la excelencia en todo lo realizado, es decir, incluye liderazgo, estrategia, enfoque en el cliente, información, administración, personas y procesos. (9)
¿Qué es ISO?
ISO tiene su origen en la palabra griega “ISOS” que significa igual o uniforme, fue adoptada por la Organización Internacional para la Estandarización (International Organization for Standarization ISO). Esta organización es una red no gubernamental de 161 institutos nacionales de normalización, fundada en el año de 1946 con la finalidad de crear un conjunto de normas en materia de manufactura, comercio y comunicaciones; desde su fundación ha desarrollado más de 17,500 normas internacionales. Actualmente la organización publica más de 1,100 nuevas normas cada año y es la más grande editora de normas en todo el mundo. (5) (6)
Normas ISO 9000
La familia ISO 9000 es un conjunto de normas enfocadas a la gestión de la calidad, forman parte de esta familia algunas de las normas más conocidas a nivel mundial, las cuales buscan proporcionar orientación y herramientas para las empresas y organizaciones con intenciones de ofrecer productos y servicios que cumplan con los requerimientos de los clientes, además de mejorar la calidad constantemente. Los estándares mencionados en las normas ISO 9000 son aplicables a cualquier tipo de organización o actividad encaminada a la producción de bienes o servicios. (10)
Durante las últimas dos décadas, esta familia de normas se ha convertido en el soporte documental de los SGC más usado en el mundo, con más de 1,300,000 organizaciones certificadas. Ha sufrido diversas modificaciones y actualmente se encuentra constituida por: (5) (10)
16 normas publicadas
Documentos en Internet
The ISO Handbook: ISO for small business
The ISO Handbook: Guide to the integrated use of management systems standards.
Normas núcleo
Dentro de la familia de las ISO se encuentran incluidas las normas llamadas “normas núcleo”, denominadas así debido a que están diseñadas para complementarse una a la otra, sin embargo, la única norma certificable es la ISO 9001. Las normas núcleo son: (5) (10)
ISO 9000:2015 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary (SGC fundamentos y vocabulario).
ISO 9001:2015 Quality management systems -Requirements.
ISO 9004:2018 Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach.
ISO 19011:2018 Guidelines for auditing management systems.
Norma ISO 9001
La Norma ISO 9001:2015 está considerada como el estándar internacional de carácter certificable que regula los SGC, en ella se contemplan los requisitos mínimos que una organización que pretende estandarizar y controlar sus procesos deberá cumplir.
De manera muy general la norma se encuentra integrada por diez capítulos, donde los cuatro primeros corresponden a las generalidades mientras que el resto de ellos están dedicados a los requisitos. (11)
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
Términos y definiciones
Contexto de la Organización
Liderazgo
Planificación
Apoyo
Operación
Evaluación del desempeño
Mejora
Esta norma está enfocada en aquellos elementos de administración de calidad con los que una empresa u organización debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. (4) (10)
En la norma ISO 9001 es posible identificar ocho principios para la gestión de la calidad que pueden ser utilizados para buscar una mejora en el desempeño: (6) (4)
Enfoque al cliente: Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de ellos.
Liderazgo: Crear y mantener un ambiente interno donde el personal se involucre en los logros de la organización.
Participación del personal: El compromiso posibilita que sus habilidades sean el canal para conseguir el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Actividades y recursos gestionados como un proceso genera resultados eficientes.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos.
Mejora continua: un objetivo permanente.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Análisis de datos e información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Aumenta la capacidad de organización y proveedores para crear valor.
En conclusión…
Si bien la adopción de un SGC es una tarea compleja, lograr su implementación significa más y nuevos beneficios, pues de conseguirse, otorgara a los bienes y servicios producidos un nivel superior, lo que a la postre se traduce en valor agregado, menos pérdidas por productos o servicios defectuosos o deficientes, disminución en las quejas y posibles demandas, en un diferenciador para el mercado, mayor confianza en una marca determinada y con muchas de estas ventajas, ganancias económicas.
Referencias
1. Cubillos MC y Rozo D. El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la competiticidad. Revista de la Universidad de la Salle; 2009 https://ciencia.lasalle.edu.co/cgi/viewcontent.cgi?article=1170&context=ruls. No. 48.
2. Camisón C, Cruz S, y González T. Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid, España. Pearson Educación, S. A.; 2006. ISBN 13: 978-84-205-4262-1.
3. Sanabria PE, Romero VC y Flórez CI. El concepto de calidad en las organizaciones: una aproximación desde la complejidad. núm. 27, julio-diciembre. pp. 165-213; 2014. ISSN: 0124-4639. https://www.redalyc.org/pdf/1872/187241606007.pdf.
4. Yáñez CM. Sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001; 2008. https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/34112639/ArticuloISO-libre.pdf?1404437749=&response-content-disposition=inline%3B+filename%3DARTICULO_AREADEGESTION.pdf&Expires=1681768417&Signature=LyCDASXKJ6ZdQimvEYUiumLvzUlDubJd8zbvIYduk1yXWUDa8dfPjSVExx9~ae8eI56k.
5. Gutiérrez FM. Conceptos básicos de los SGCISO 9001:2015. Ciudad de México: UNAM Coordinación de Gestión para la Calidad de la Investigación; 2017.
6. Cortés JM. Sistemas de Gestión de Calidad (ISO 9001:2015); 2017. Malaga, España ICB Editores. ISBN: 978-84-9021-483-1.
7. Gillis AS. Total Quality Management (TQM). TechTarget; 2023. https://www.techtarget.com/searchcio/definition/Total-Quality-Management#:~:text=Total%20Quality%20Management%20(TQM)%20is,%2C%20thus%2C%20delivering%20customer%20satisfaction.
8. Loayan S. Six Sigma: todo lo que necesitas saber sobre esta metodología de mejora de procesos. Asana; 2022. https://asana.com/es/resources/six-sigma.
9. Mann R, Mohammad M y Agustín MT. Understanding Business Excellence; 2012. https://www.apo-tokyo.org/wp-content/uploads/2021/05/Understanding-Business-Excellence.pdf.
10. Huerta L. Introducción a los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC). México: Departamento de Medicina Preventiva y Salud Pública, FMVZ-UNAM, 2022.
11. Organización Internacional para la Estandarización. ISO 9001 2015 Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. Vols. Quinta edición, traducción oficial. Ginebra, Suiza; 2015.
12. Arias M. Integración de los Sistemas de Gestión de Calidad, el Medio Ambiente y la Seguridad y Salud del Trabajo. Ciencias Holguin. Vol. XX, núm. 2, abril-junio, pp. 1-11; 2014. E-ISSN: 1027-2127. https://www.redalyc.org/pdf/1815/181531232004.pdf.
1 comentario:
Excelente artículo, nos lleva desde lo simple hasta lo complejo en una lectura bastante digerible
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